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カスタマーサービスって何???
年末に購入したS●●●●の掃除機。使い始めてすぐ不具合が出て、掃除をはじめて10分もたたないうちに止まるようになりました。接触が悪いのか片手で持ちあげると動くのですが、床に置くとまた止まるの繰り返し。使うたびにイライラしてました。でも産後間もなくは体が思うように動かないし、面倒な電話するくらいなら眠っていたいしで我慢しながら使ってましたが、体調も戻って元気になるとあまりのバカ掃除機ぶりにイライラが募るばかり。帰国も近くて家じゅう掃除しないといけないのでようやく重い腰を上げてカスタマーサービスに電話したところ、ものすごく感じの良いお兄さんでホッ。これは意外とスムーズに事が運ぶかも~なんて思いながら言われたとおりに情報を送った私でしたが、やっぱりここはアメリカでした…。

まずは10日たっても音沙汰なし。それで再度2度メールを送るも返事無し。さすがに痺れを切らして電話するも担当者につながらず…。他のスタッフに「全然返事がないからこのまま彼と話ができるまで待たせて」と言ったところ、「30分以内に折り返しさせるから待って」とのこと。メールを1週間以上放置する人が30分以内に電話などしてくるわけはないよね…、と思いつつも言われたとおり30分待ってみましたが案の定連絡はし。それできっかり30分待ったところでしつこく電話し、「とにかく担当者につないで欲しいと」粘るとようやくコンタクトがとれました。とりあえず「冷静になれ私!」と言い聞かせながら「何度かメールして今日もメールしたんだけど」と切り出す私。今日送ったメールを見つけたようなので、「何で電話してるかわかるよね」と聞いてみたところ、何の戸惑いもなく「No」との返事がかえってきました。はぁ、どうやらメールすら読んでない雰囲気。一応電話で全部事情は説明したんだけど、もちろん覚ええるはずもないよね…。

というわけで最初に送ったメールには帰国までに新しい掃除機を送ってくれるようにと書きましたが、もう時間的に厳しいし何よりこんな対応ではいつになるやら…。それで「もう日本に帰るし引っ越しまでに掃除機が必要だから御社のものは返品したい」と言ったところ、なぜだかそこはあっさりOKに。ただし掃除機についてるシリアルナンバーのステッカーを最初に送り、そのほか色々情報を送らなければならないとのこと。送り先も聞かなければいけないので、「とにかく何をどうすればよいのか今日中にメールして!」と言ったところ、「もちろんさ~」との立派なお返事が…。「絶対忘れられるだろうなぁ」と思いつつも、心の隅で10%くらいは淡い期待を抱いていましたが、案の定メールはないまま業務時間終了…。ほんと、日本でこんな対応したら間違いなく掲示板に書かれるでしょうね。

ちなみに昨年末C●m●iのチャイルドシートを買った時も同じような対応。こちらは返信メールに10日程で届くとあったので待っていましたが全然届かず、痺れを切らせて電話したところ「ニューモデルだからまだ誰の手元にも届いてないよ」と言われました。そんな話は何も聞いてないと言っても「手元に商品がないんだから仕方ないだろう」とものすごく強気。しかも「クリスマス前には届くからそれまで待て」との一点張り。私的には正期産に入る37週までには用意しておきたかったのですが、何度事情を説明してもそんな気持ちをくみ取る様子は全くありません。おまけに「クリスマスなんてあと数日だろう」とものすごく強気で言ってたくせに結局間に合わないし…。それで再度クリスマス明けに電話したところ「明日には発送するから待て」と…。さすがにこのときは少々バツは悪そうでしたが、結局お正月やら週末を挟んで届いたのは1月5日過ぎ。当初の予定よりひと月以上遅れても、何の説明もお断りもありません。

ちなみにS●●●●さん、C●m●iさんともに日本のメーカーですが、所変わればこんなもん?私のクレームの出し方が悪い??ほんとカスタマーサービスには毎回うんざり&へとへとです(涙)。
by ny-cafe | 2009-05-14 01:30